Excel 案例
23｜問卷描述統計與滿意度診斷
一、案例定位
以 180 份跨境顧客問卷示範描述統計、滿意度比例、NPS 與市場比較。資料量足以讓學生感受到 Excel 彙整與 AI 解讀的必要性。
二、學習目標
計算平均數、中位數、標準差、最小值與最大值。
把 Likert 4–5 分轉為滿意比例。
計算 NPS 並區分 Promoter、Passive、Detractor。
比較六個市場的服務體驗差異。
讓 AI 將統計結果轉成顧客體驗改善假設。
三、案例情境
跨境品牌蒐集 180 份顧客問卷，希望知道物流、產品、價格、客服與再購意願的整體表現，以及不同市場是否有值得追查的差異。
Excel 核心表格（Word 完整閱讀版）
下列內容直接整理自本案例對應的 Excel 工作簿。Word 版保留理解案例所需的核心輸入、計算結果與管理輸出；若原始資料筆數很大，正文列示代表性樣本，而模型結果與管理摘要則完整呈現。學生可先只閱讀 Word 完成案例理解，再到 Excel 修改參數與資料進行情境重算。
Excel表 23-1｜問卷資料結構與代表性樣本
受訪者 |
市場 |
購買通路 |
物流滿意度 |
產品滿意度 |
價格滿意度 |
客服滿意度 |
再購意願 |
NPS 0-10 |
R001 |
日本 |
Marketplace |
3 |
3 |
2 |
4 |
2 |
5 |
R002 |
韓國 |
Marketplace |
2 |
4 |
2 |
4 |
3 |
5 |
R003 |
韓國 |
官網 |
4 |
4 |
3 |
5 |
5 |
9 |
R004 |
馬來西亞 |
經銷商 |
3 |
4 |
3 |
4 |
3 |
6 |
R005 |
新加坡 |
官網 |
3 |
4 |
4 |
4 |
5 |
8 |
R006 |
新加坡 |
Marketplace |
5 |
3 |
4 |
3 |
3 |
6 |
R007 |
新加坡 |
經銷商 |
3 |
5 |
5 |
4 |
5 |
9 |
R008 |
新加坡 |
官網 |
3 |
4 |
3 |
3 |
3 |
6 |
R009 |
台灣 |
官網 |
4 |
5 |
3 |
4 |
4 |
8 |
R010 |
日本 |
Marketplace |
4 |
4 |
5 |
3 |
2 |
6 |
註：此表列示代表性資料樣本，用來理解欄位與模型邏輯；完整資料保留於 Excel 工作簿供深入分析與 What-if 重算。
Excel表 23-2｜描述統計
指標 |
平均 |
中位數 |
標準差 |
最小 |
最大 |
滿意(4-5)占比 |
物流滿意度 |
3.49 |
3 |
0.88 |
1 |
5 |
49.44% |
產品滿意度 |
4.04 |
4 |
0.73 |
2 |
5 |
78.89% |
價格滿意度 |
3.32 |
3 |
1.00 |
1 |
5 |
43.89% |
客服滿意度 |
3.82 |
4 |
0.77 |
2 |
5 |
65.00% |
再購意願 |
3.67 |
4 |
0.92 |
2 |
5 |
59.44% |
NPS分類 |
人數 |
占比 |
||||
Promoter 9-10 |
34 |
0.19 |
||||
Passive 7-8 |
72 |
0.40 |
||||
Detractor 0-6 |
74 |
0.41 |
||||
NPS KPI |
結果 |
|||||
NPS |
-22.22 |
Excel表 23-3｜市場比較
市場 |
樣本數 |
物流 |
產品 |
價格 |
客服 |
再購意願 |
台灣 |
26 |
3.73 |
3.88 |
3.54 |
3.81 |
3.77 |
日本 |
26 |
3.42 |
4.12 |
3.46 |
3.96 |
3.54 |
韓國 |
33 |
3.21 |
4.09 |
3.12 |
3.94 |
3.73 |
新加坡 |
36 |
3.75 |
4 |
3.31 |
3.86 |
3.78 |
馬來西亞 |
32 |
3.41 |
4 |
3.22 |
3.78 |
3.47 |
泰國 |
27 |
3.41 |
4.15 |
3.37 |
3.52 |
3.74 |
Excel表 23-4｜管理摘要
KPI |
結果 |
樣本數 |
180 |
物流平均 |
3.49 |
產品平均 |
4.04 |
價格平均 |
3.32 |
客服平均 |
3.82 |
再購意願平均 |
3.67 |
NPS |
-22.22 |
四、主要結果
物流、產品、價格、客服、再購意願平均分別約為 3.49、4.04、3.32、3.82、3.67。
本模擬樣本 NPS 約為 -22.2，顯示推薦者比例低於貶抑者，適合進一步追查價格、物流與服務體驗。
Excel 另提供六市場比較，學生可找出高低差異，但不能只憑平均差異就宣稱具有統計顯著性。
五、Excel 分析方法
AVERAGE、MEDIAN、STDEV.S、MIN、MAX 建立描述統計。
COUNTIF/COUNTIFS 計算滿意比例與 NPS 分類。
SUMIF 搭配市場樣本數計算各市場平均。
六、主要結果與管理解讀
產品滿意度通常較高，可視為品牌優勢；價格與物流若較弱，可能影響再購。
標準差可提醒管理者：平均相同的兩項指標，顧客意見分散程度可能不同。
市場平均比較適合產生『需要進一步驗證』的假設，而非直接下因果結論。
七、What-if／延伸練習
把樣本依購買通路分組；比較 Marketplace 與官網顧客；再加入年齡、訂單金額或首次／回購顧客欄位。
八、AI 分析 Prompt
你是顧客洞察分析助理。根據 Excel 的描述統計、市場比較與 NPS：找出 3 個優勢、3 個改善點、2 個市場差異假設；所有判斷引用數字。不得把平均差異直接說成統計顯著，也不得自行推論因果。
九、Excel 與 AI 的分工
Excel：樣本彙整、描述統計、NPS 與分組比較。
AI：把統計結果轉成管理語言、提出後續檢定與研究問題。
十、課堂討論題
平均數和中位數何時會給出不同訊息？
Likert 量表只看平均數有什麼限制？
NPS 高是否代表顧客一定會再購？
十一、資料說明
180 筆資料為教材模擬，不代表真實市場調查。